Professionelle Notrufbearbeitung und Stressbewältigung  

Die Leitstellenlandschaft in der Bundesrepublik befindet sich im Wandel. Derzeit gibt es die unterschiedlichsten Organisationsformen, beginnend bei Rettungsleitstellen, Feuerwehreinsatzleitstellen, Integrierten Leitstellen, Regionalleitstellen bis hin zu Kooperativen (Regional-)Leitstellen. So unterschiedlich die einzelnen Strukturen auch sein mögen, allen Leitstellen wird ein wachsender Anspruch an Professionalität in der Notrufbearbeitung, der Kommunikation mit Einsatzkräften und Bürgern und vor allem der Begleitung der Hilfesuchenden bis zum Eintreffen der Rettungskräfte zuteil. Aktuelle Studien und nicht zuletzt die geänderten Leitlinien des ERC zeigen die Notwendigkeit auf, dass Leitstellenarbeit nicht nur die Abfrage der „5-W-Fragen“ am Telefon ausmacht sondern die Leitstelle der Gegenwart seinen festen Platz in der „chain of survival“ gefunden hat. Arbeitsprozesse der Leitstelle gehören immer wieder auf den Prüfstand in den Kreislauf der ständigen Verbesserung.

Das Leitstellenseminar setzt den Schwerpunkt auf die Schulung und das Training praktischer Fertigkeiten in Verbindung mit modernen Aspekten von Leitstellenarbeit. Damit wird berücksichtigt, dass sich unter den Teilnehmern zumeist  Mitarbeiter von Leitstellen befinden, die mancherorts schon viele Jahre in den Leitstellendienst eingebunden sind.

Das Seminar vermittelt zu Beginn einen Überblick über die gegenwärtige Situation der Leitstellen, den Aufgabenbereich und den Qualitätsanspruch an professionelle Leitstellenarbeit. Im weiteren Verlauf wird der Bereich „Gesamtqualität“ auf den Kernaspekt des „Notrufdialogs“ herunter gebrochen. Die Kommunikation und strukturierte Notrufabfrage wird zum Schwerpunkt des ersten Seminarteils, indem nicht nur gemeinsam die theoretischen Grundlagen erarbeitet, sondern auch speziell die praktischen Fertigkeiten in der strukturierten Notrufabfrage in besonderen und Standardsituationen in den Fokus gerückt werden. Der Fachreferent übernimmt die Rolle des Anrufers, die Teilnehmer die des Einsatzsachbearbeiters. Anhand von Beispielen wird das Kommunikationsmodell erarbeitet, Konfliktfälle zwischen Einsatzkräften, Anrufern und der Leitstelle analysiert und gemeinsam Lösungswege erschlossen. 

Am zweiten Seminartag werden die Inhalte des Vortages mithilfe praktischer Simulationen vertieft, wobei spezielle und emotional belastende Situationen in den Vordergrund rücken. Der offene Umgang mit Risiken und Fehlern wird diskutiert, mögliche Handlungsstrategien werden betrachtet. Das Seminar wird abgerundet durch die Auseinandersetzung mit emotionalem Druck in Leitstellen, Stress sowie Kompensationsmöglichkeiten und Bewältigungsstrategien, aus denen jeder Teilnehmer seine eigenen Möglichkeiten für sich finden und erarbeiten soll. 

Teilnehmerkreis

Leitstellendisponenten und Mitarbeiter in Leitstellen

Themenschwerpunkte

• Die Leitstelle der Gegenwart – Aufgaben und Bestandsanalyse 

• Strukturierte Notrufabfrage in der „chain of survival“

• Grundlagen der Kommunikation

• Konfliktmanagement

• Grundlagen aus dem Qualitätsmanagement: Team Resource Management und der Umgang mit Risiken und Fehlern

• Praxistraining der strukturierten Notrufbearbeitung

• Leitstelle und Stress

• Interne und externe Einflüsse auf die Tätigkeit in der Leitstelle

• Stressbewältigung

Referent:

Arne Köster

Termine

nach Absprache

Um die individuelle Situation des Auftraggebers optimal berücksichtigen zu können, bieten wir dieses Seminar als Inhouse-Seminar an. Gerne erstellen wir Ihnen auf Wunsch ein kostenfreies und unverbindliches Angebot.

Seminardauer

2 Tage.

Seminarort

vor Ort nach Kundenwunsch